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1950年，被后世誉为“人工智能之父”的英国数学家图灵颁发了《计算机器与智能》的典范论文，并初次提出了“机器能思虑吗”那一典范问题。现在，70年时间过去，那一问题显然已经有了谜底——机器已经在必然水平上学会思虑，以至与人类在某些岗位上同台竞技，客服就是此中之一。

智能客服，已经成为了人工智能落地的一大场景，其分为两个次要范畴：语音类智能客服和在线文本类智能客服。此中，在线文本类智能客服又能够按照应用场景分为售后办事型智能客服、电商导购型智能客服、在线获客型智能客服。据易聊科技介绍，其是起首推出在线获客型智能客服机器人的厂商。同时，其做为垂曲赛道的头部品牌，颇受本钱存眷。

近年来，智能客服垂曲赛道的头部品牌备受本钱逃捧。出格是2020年以来，智能客服赛道的融资金额呈现了明显的增长。IT桔子数据显示，2019年，智能客服范畴的总融资金额为14.43亿元，而到2020年那一数字则增长至33.26亿元，实现了超越1倍的增长。

智能客服遭到本钱逃捧的原因其实不复杂。不断以来，客服都是一个重人力的行业，而AI智能客服手艺的呈现，则给客服行业带来了新的处理之道。早期的智能客服产物能够基于特定词语规则触发固定回复，例如，只要消费者提到“退货”一词，机器人客服便会主动发送退货申请流程。那种简单的智能客服产物，已经可以帮忙售后办事型客服答复一些简单反复的问题，少量降低人工的工做量。

近年来，NLP（天然语言处置）等AI手艺的成熟，则给智能客服行业带来了新的开展时机。与基于规则的智能客服软件差别，基于NLP的AI智能客服能够理解人类的天然语言，并通过天然语义生成回复话术，“能思虑，会说话”，让智能客服进入AI时代。

AI手艺的成熟，让智能客服敏捷生长为一个近千亿级此外新市场。

在整个智能客服市场中，易聊科技选择切入的是在线获客那一细分市场。在刘新成看来，那一市场是整个智能客服赛道中更具贸易价值的范畴，客户关于产物的需求明白，投入产出比可控，且存在着相对明晰的回报目标。

与消费者熟知的售后办事类AI客服差别，在线获客类AI客服专注于完美企业的线上“流量-办事-转化”链条。例如，一家口腔病院在搜刮引擎上投放了“口腔正畸”那一关键词，潜在客户在搜刮该关键词后，便会进入病院搭建的落地页面，仅仅通过落地页面上的展现信息，潜在客户很难完成购置闭环。那时，若是有客服能够跟进消费者的购置需求，主动为消费者介绍相关产物办事，即可以显著提拔流量转化率。

不难看出，在在线获客智能客服场景中，转化率是企业逃求的核心目标。而智能客服则构成了企业在整个流量转化链条中的最初一环，饰演了传统门店中专业导购、参谋、商务的角色。一个优良的在线获客客服团队，显然能够显著提拔企业的转化率和ROI，然而，完全依靠人工完成在线获客转化工做，显然已经无法适应企业营业需求。

例如，在周末、夜间、节假日期间，大大都企业的人工客服资本有限，可能无法满足流量转化需求手机版无人曲播软件；在线上营销获客场景中，人工客服一定面对多访客征询的多并提问题，严峻降低转化率，浪费流量；此外，在线获客客服需要掌握大量专业常识，培训周期长，客服之间的营业才能程度也良莠不齐，在人力成本上涨的大布景下，企业打造一收优良客服团队的成本极高。

更重要的是，现在，跟着中国互联网行业开展进入下半场，企业采买流量的成本较此前呈现了明显的增长，流量越来越贵，企业天然要在转化率上下功夫。比拟间接采买流量，可以有效提拔转化率的数字化转型手段起头闪现出性价比优势。

针对在线获客场景的AI客服办事应运而生。差别于售后办事客服，在线获客客服在企业内部下于营收部分，而非成本部分，因而其贸易价值愈加显著。“与售后办事客服逃求问题处理率目标差别，在线获客客服更逃求最末转化率。我们通过一系列的研发投入和产物迭代，已经做到了与人工客服相当以至更好的转化率。良多行业的头部客户已经通过我们的产物，实现了全数流量的无人化接待，降本增效的效果可想而知。”刘新成暗示。

但那一效果的实现其实不容易。例如，与售后办事智能客服比拟，在线获客机器人必需采纳愈加主动的办事战略，主动引导客户领会产物、办事，并最末促成购置闭环，而不单单是以一问一答的形式答复客户的发问。那意味着，在线获客AI客服厂商既需要具备各个行业的相关办事经历和常识工程积累，又需要完美的多轮会话算法手艺才能。

要想提拔AI客服的转化率，AI手艺自己显然是一个绕不开的话题。

在手艺层面，AI客服既要“能听懂”，又要“会说话”，是一个交融了NLU（天然语言理解）与NLG（天然语言生成）的复杂产物。为了打磨在线获客AI客服那一产物，易聊科技开发了多轮会话引导、常识库主动构建等功用，让AI能够敏捷掌握特定行业的相关常识，并能够与访客展开多轮流利会话，主动引导访客完成消费转化。

在那一过程中，智能客服办事商不单单需要具备优良的算法才能，还需要大量数据的“喂养”。在那一层面，易聊科技显然具备奇特的优势，在推出AI客服产物之前，易聊就已经在在线客服软件行业深耕多年，拥有笼盖多个行业的客服语料库资本，那些数据也成为了易聊进军AI市场的底气所在。

易聊官方数据显示，截至目前，易聊已经积累了3000家客户，拥有9亿+的标注语料，以及102亿+会话记录。其AI客服机器人的接待总会话数已经到达7.68亿个。通过那些数据，易聊基于深度进修手艺，提取出了8万+话题式会话场景与17万+企图识别特征类型，会话企图识别率能到达98%以上。

与此同时，在产物层面上，易聊的智能客服产物也具备全流量渠道对接的才能，既撑持百度、抖音、今日头条、快手、广点通、360、搜狗、柠檬爱漂亮等40+头部公域媒体渠道，也能对接APP、微信、小法式、公家号等私域流量，可以满足企业的多样化流量对接需求。

超卓的算法手艺根底，以及海量的数据积累，完全能够成为一家AI客服办事商的壁垒所在。一方面，更优的算法、最丰硕的数据，能够打磨客服机器人的会话才能和转化才能，更高的转化才能一定获得更多的企业客户，更多的客户也将进一步完美其数据积累，并进一步反哺算法研发，并最末构成良性轮回。在那一过程中，头部的AI客服办事商将进一步稳固本身优势，行业资本也将继续向头部企业集中。

而在产物、手艺之外，市场与办事才能也是智能客服办事商决胜的关键所在。在办事上，为了帮忙企业用好AI智能客服东西，易聊科技会为企业装备专属的AI训练师，帮忙企业完成专业常识库的搭建，其实不断优化、迭代数据模子。

通过自研的BOSS（Business & Operation Support System）运营系统，易聊科技实现了全营业流程的数字化办理。好比，客户胜利团队通过“客户安康度目标”“预见”客户的问题，并基于流量、会话量、转化率等浩瀚维度目标停止诊断，帮忙客户调优计划、提拔流量转化率。

刘新成透露，易聊科技目前的客户已经笼盖教育、医疗、金融、家拆、税法、企业办事、办理征询、信息办事、科技软件等多个行业。而在那些范畴，因为已经积累了足够丰硕的行业数据库，易聊能够最快在1天之内为客户完成AI机器人的摆设。

在市场形式上，易聊科技的智能客服办事以尺度非定造SaaS形式交付，其付费形式除了订阅造付费之外，也供给更科学合理、对中小型企业更友好的按会话量付费形式。

易聊科技在手艺、产物、办事及市场范畴的投入，也获得了间接的回报。易聊透露的投行尽调数据显示，自2019年到2021年的3年时间里，易聊实现了近三倍的收入增长，M12订阅客户续费率超越80%，95%以上的收入来自于AI机器人产物而非传统客服软件。此外，刘新成透露，目前易聊有一半摆布的客户都来自于转介绍。做为在线获客智能客服赛道的创始者和指导者，易聊已经成立起了本身的客户口碑。

易聊官方数据显示，在线获客AI机器人在差别行业有效提拔流量转化率5%-60%，有效进步人工效率50%以上。以北京口腔连锁机构头部品牌劲松口腔为例，在启用易聊AI机器人后，其“会话-线索”转化率由32%提拔至43%，且人工效率得到了翻倍的提拔。

恰是如许的效果表示，让客户纷繁选择易聊科技的产物。与此同时，而越来越多的客户也将进一步提拔易聊的综合才能，正如前文所言，更多客户带来的数据和算法提拔，将推高产物的转化效果，而效果又会带来更多客户，数据、算法、客户三位一体的正轮回形式，会让那个行业呈现出强者越强、赢者通吃的马太效应。

将来，以易聊科技为代表的智能客服头部品牌将继续聚焦，以它们在客服行业积累的经历，在在线获客场景等某一单点实现打破。

刘新成对36氪暗示，在将来，易聊科技仍然会承袭“价值第一，成就客户”的理念，对峙在线上获客那一场景继续深耕，围绕那一“超等单品”频频打磨。

在转化率目标上，易聊科技的AI客服已经实现了对人工客服的逃平以至超越，“尤其是人机搭配的形式，比传统人工形式有5%-60%的转化率提拔。”刘新成暗示。

在智能客服行业，人机搭配的工做形式已经成为了将来的另一大趋向。市场研究机构Forrester阐发师Kate Leggett就撰文指出，将AI交融到客服中心已经成为客服行业的一定——AI并不是完全替代人工客服员工，而是能够辅助提拔人工客服的工做才能及效率。

例如，AI能够简化人工客服的索引流程，AI特有的洞察力能够协助指点客服话术，AI还能够主动引导访客启齿，并在访客启齿以后提醒人工客服与客户停止沟通。

而易聊科技也早已将那一形式融入到本身产物之中。现在，易聊的智能客服机器人在现实应用中既实现了机器人离开人工独立值守，同时也撑持多种人机协做形式——在夜间、节假日等无人值班时段，AI客服能够独立完成客户接待和转化；此外，易聊还撑持人机协做形式，系统可按照访客差别的来源、会话内容、意向度等标签将对话分配给人工或机器人接待，在人机协做形式下，分管人工客服的工做量，处理高并发招致的人工效率下降的问题。

不难看出，在将来，AI客服势必能够完全代替人工客服，但完全代替人工是一个渐进的过程，目前而言，AI客服的更大意义在于将人工客从命繁琐的工做之中解放出来，转而处置更高层级的工做。放眼AI落地的各个场景，它更像是人工客服的更佳拍档。